作為日常生活的高頻場景之一,金融服務要如何(hé)進行“適老化”改進,幫助老(lǎo)年群體破除“數字鴻溝”?《經濟參考報》記者近日采訪多家銀行了(le)解到,銀行普遍已從(cóng)網點改造、手機銀行等多(duō)方麵入手,以切實提(tí)升老年人日常金融服務的可得(dé)性和滿意度。
部分老年人(rén)對智能金融設備不了解、不信(xìn)任
記者隨機在北(běi)京一些銀行網點采訪了部分老年人(rén),多位(wèi)老年人表示“不放心”“不會用”是其使用智能化金融設備時遇到的主要問題。
來自北京市豐(fēng)台區的63歲退休(xiū)工(gōng)人趙大爺告訴記者,他平(píng)時基本不(bú)用手機銀行或電子銀行,“主要(yào)還是不放心個人信息安全(quán),因為手機銀行和電子銀行都需要網上輸入密碼,害怕個(gè)人信息被泄露。”
65歲的錢大媽家住北京市西城區,她坦言,現在手機(jī)銀行和(hé)電子銀(yín)行操作步驟比較多,家人沒時間教,老年人學得又慢,所以應(yīng)用的比較少。
68歲的(de)退(tuì)休幼兒園社(shè)工孫大媽表示(shì),網點智能化盡管方便了很多人(rén),但對不(bú)少(shǎo)老年人來說還是需要工作人員的協助才能正(zhèng)確使用。“往往排隊的人一多,工作人員就會忙不過來,雙方都很著急,因(yīn)此很多老年人(rén)還是會選擇去櫃台。”她說。
日前寧波金融消費權(quán)益(yì)保護協會等機構(gòu)共同完(wán)成了一份題為《寧波市老年人數字化金融工具使用情況(kuàng)研究(jiū)》的調研報告。報(bào)告顯示,銀行網點是老年人辦理業務的******方(fāng)式,老年人銀行櫃麵業務辦理(lǐ)量占銀行個人(rén)櫃麵業務辦理量(liàng)的約70%。我國老年人受教育(yù)程度普(pǔ)遍不(bú)高,在與銀行的業務交往過程中,基本選擇人工服務,對數字化(huà)金融服務(wù)的接受度偏低(dī),更傾向於傳統櫃麵渠道。從(cóng)問卷調查結果顯示,老年(nián)人不願意使(shǐ)用數字化金(jīn)融工具(jù)主要在於不了解(jiě)(24.49%)、不安全(28.26%)、沒人指導(12.36%)和學不(bú)會(34.9%)。
工商銀行北京(jīng)大都市支行(háng)行長那延對記者說,老年人(rén)到網點辦理的業務大多是現金類業務,最主要的是養老金的支取、購買國債、定期存款(kuǎn)、低風險理財(cái)類的簡單業務。“在日常業務辦理過程中,我們發現老年人在使用機具方(fāng)麵普遍存在兩方麵困難:一是由(yóu)於自助機具要顯(xiǎn)示需要客戶核對的信息較多,以及出於對客(kè)戶個人隱私保護的(de)原因,無法過大顯示核(hé)對信息,造成字體不能顯示較(jiào)大,老年人(rén)大多視力不(bú)好,所以(yǐ)看起來比較費勁。二是在辦理過程中需要按照核對步驟提供相關身份介質進行驗證時的操作,老年客戶(hù)對於出示(shì)何種介質、放在何(hé)處、人(rén)臉識別時需(xū)要看向鏡頭位置在哪裏都不太了解。”那延說。
積極作為多舉(jǔ)措便利老年客戶
*********辦公廳(tīng)印發的《關於切實解決老年人運用(yòng)智能技術(shù)困難的實(shí)施方案》明確要求,要(yào)堅持傳統服務方(fāng)式與智能化服務創新並行,在便利老(lǎo)年人日常消費方麵,要保留傳統金融服務方式,提升(shēng)網絡消費便利化水平。
記者(zhě)了解到,多(duō)數銀行網(wǎng)點已積極作為,進行“適老化”改造。建設銀行相關(guān)負責人表示,建(jiàn)行在部分有條件的網點提供無障礙坡道、無障礙衛生間、輪椅等人文關愛設施。同時,建行積(jī)極升級自助(zhù)設備“適老”功能,一是(shì)業務功(gōng)能方麵的支持,使網點自助設(shè)備支持多項(xiàng)存折功能的布放,社保功能的布放,特別是存折預約取款實(shí)現了存折自(zì)助取現;二是操作體(tǐ)驗方麵,加(jiā)設關懷版菜單,支持網點個性化設置老年常用菜單;三是渠道方麵,對於因重症(zhèng)等特殊原因(yīn)無(wú)法親自到網點的老年客(kè)戶,靈活提供龍易行、建行到(dào)家等(děng)服務工具(jù),並結合網點實際情況積極做好上(shàng)門(mén)服(fú)務。
那延也介紹稱,工行針對方便老年客戶使用自助機具提(tí)供了較為人性化的服(fú)務。“近兩年來,總分行高度重視(shì)銀發客群的服務工作(zuò),要求每家網點廳堂內都設置‘工行驛站’區域,常備老年人使用(yòng)的如輪椅、老花鏡、血壓儀、便民藥(yào)箱等助老(lǎo)用品。”他表示,“此外,我們還配置了一定數量的廳(tīng)堂客服經理,專門針對老(lǎo)年客戶使用自助機具進行指導,在規避隱私信息的前提(tí)下(xià)全程輔助老(lǎo)年客群(qún)完成自助類交易,免去了老年客戶(hù)等候排隊的煩惱。”他(tā)還說,在服務措施方麵,工行會在每月養老(lǎo)金發放(fàng)日提前下發客(kè)戶到店預測數據,網點(diǎn)會根據數據情(qíng)況提(tí)前安排崗位人員做好準備,全員提前到崗,提前開(kāi)門營(yíng)業,增設養老(lǎo)金支取專櫃(guì)和排隊等候座椅(yǐ),以減少老年客戶辦理業(yè)務的等(děng)候時間。
光大銀(yín)行相關負責(zé)人表示,網點櫃員、大堂經理在辦理業務的過程中會詳細為老人解答困惑(huò),科普(pǔ)金融知識。為保證線下服務效率,避免老人“再跑(pǎo)一次”,光大銀行還推出了即(jí)時製(zhì)卡服務,縮短製卡時(shí)間至30分鍾,增設專用存折補登機、豐(fēng)富專用(yòng)自助業務辦理(lǐ)設備,實現全國異地辦理金融賬戶激活(huó)業務。
盤古(gǔ)智庫老齡(líng)社會研究中心副主任、研究員李佳表(biǎo)示,今後,金融機構應(yīng)進一步發揮網點作用。現在隨著無人(rén)櫃台和ATM機的普及,銀行網點在逐漸回撤,但(dàn)實際上(shàng)隨著互聯網的發展,線上線下的生活正在重構,銀行網點有(yǒu)很多可以挖掘的地方。此外,金融機構還應積極(jí)與社會企業和社會組織合作(zuò),共同幫助老人步入(rù)數字(zì)時代。
“關愛版”“簡約版”手機銀行成突破口
記者在采訪中了解到,各家銀行也在紛紛著力推行(háng)手機客戶端“適老化”措施的完善,相繼推(tuī)出“關愛版”“簡約版”等。
中信銀行相關負責人表(biǎo)示(shì),中(zhōng)信銀行(háng)升級推出(chū)“幸福+”版手機(jī)銀行APP,針對老年(nián)人使用手機銀(yín)行的痛點(diǎn)進(jìn)行改進,例如,將近200餘(yú)種產品服務精簡為不足30個,讓老年客戶一目了然。在“貼心”方麵,“幸福+”加強語音交互(hù)和問候提醒等智能應用,例如通過語音識別查找服務(wù)及產品、資訊問題;在賬戶(hù)查詢、轉賬(zhàng)匯款等(děng)超高頻交易的頁(yè)麵上,不再僅做簡單的大字適配,而是單獨設(shè)計頁麵,杜絕(jué)因不同機型適(shì)配(pèi)造成頁麵扭(niǔ)曲,方(fāng)便老人使用。此外,還提供隻有(yǒu)老年人可(kě)以使用(yòng)的(de)專屬熱(rè)線,一鍵接通客服人員一(yī)對一服務。
浙商銀(yín)行則(zé)推出手機銀行“簡約版”,重點針對中老年(nián)客戶等特定人群需(xū)求(qiú)進行(háng)“量身定製”。浙商銀行相關負責人表(biǎo)示, “簡約版”在易用(yòng)性上,通過超大字體、精選常用菜單、極簡頁麵、“可信任收款人(rén)”等特色,方便(biàn)中老年客(kè)戶“一鍵”達成自身需求。其中,新增“可信任收款人”功能簡化了中老年客戶大額轉賬(zhàng)認證手段,對於中老年客戶設置的“可(kě)信(xìn)任收款人”,轉賬(zhàng)在50萬元限額內(含50萬元)僅需校(xiào)驗賬密;簡化注(zhù)冊和首登過程(chéng)中身份校驗、密碼設置、信任設備綁定的流(liú)程等;注冊和首登過程中,不(bú)強求客戶設置登錄密碼(8-20位數(shù)字字母組合),可通過(guò)設置(zhì)手勢(shì)或指紋等生(shēng)物登錄(lù)方式(shì)替代,解決老年人密碼(mǎ)記憶(yì)困難的難題。
《寧波市老(lǎo)年人(rén)數(shù)字化金融工具使用情況研究》也(yě)建議,重視老年金融產品的開(kāi)發和應用,並適當引導老年金融消費者通過在線渠道購買,逐步培養老(lǎo)年人在線金融工具使用熟練度,讓老年人接受並樂於通過數字化金融工(gōng)具來滿足自身的(de)金融服務。
13345569566
15055477646